Brasil

Código de Defesa do Consumidor faz 30 anos com o desafio das vendas online

Em seu aniversário de 30 anos, o Código de Defesa do Consumidor enfrenta um de seus maiores desafios e precisa aprender a lidar com as particularidades da venda online.

Dificuldades em rastrear os vendedores, responsabilidades diversas na cadeia de entrega do produto, diferenças de qualidade e características entre o produto ofertado e o produto entregue, fraudes, sites falsos, pagamentos online, segurança de dados, são várias as particularidades do comércio online que aos poucos vêm sendo incorporadas ou adaptadas ao código de defesa do consumidor.

Apesar de tudo isso, o comércio eletrônico vem crescendo. Segundo dados do governo, as vendas online tem tido aumento constante, ano a ano, e em 2020 o faturamento do setor aumentou 56,8% em relação a 2019.

Aumento de queixas é proporcional

O aumento das reclamações sobre o comércio online seguiu o mesmo nível de crescimento. Só em São Paulo no período da pandemia, as reclamações chegaram a 130 mil, mais que quatro vezes o número de reclamações de 2019 inteiro, quando as reclamações não passaram de 30 mil.

Contudo, o Código de Defesa do Consumidor é uma regra adaptável e tem sido complementada como o Marco Civil da Internet e a Lei de Proteção de Dados, entre outras.

Para o Secretário de Defesa do Consumidor do estado de São Paulo, Fernando Capezo, o código do consumidor, sancionado em 11 de setembro de 1990, mostra que, apesar de 30 anos de idade, ainda está atualizado e contempla questões inclusive que não existiam na época da sua criação, como as compras online. “O código do consumidor tem uma grande vantagem, ele estabelece princípios e regras genéricas, com isso ele nunca fica desatualizado, é uma legislação brilhante”, disse.

“São dispositivos gerais, genéricos, mas que podem ser aplicados eficazmente. A eficiência na defesa do consumidor depende menos do código e mais da eficiência dos órgãos que atuam e procuram fazer valer os diretos que lá se encontram”, afirmou.

Cuidados no Comércio online

Com essa migração para o ambiente virtual, os consumidores devem tomar cuidados para não terem dor de cabeça. O diretor jurídico do Procon-RJ, Henrique Neves, orienta sobre o que o consumidor precisa observar na hora de comprar pela internet.

“O consumidor tem que verificar se o site é seguro. Ele pode procurar na página o CNPJ da empresa ou o CPF, no caso de pessoa física, e fazer uma pesquisa no site da Receita Federal para verificar se o cadastro está ativo. Em alguns sites, como nas plataformas consumidor.gov.br e nos Procons estaduais, pode fazer um busca para saber se tem reclamações sobre não entrega de produtos, por exemplo”, disse Neves.

Outra orientação é verificar se no site consta o endereço físico da empresa, o número de telefone, se tem serviço de atendimento ao consumidor (SAC). “O consumidor tem que ficar atento a preços muito abaixo do normal, ele deve ligar o alerta. Se receber proposta de serviço ou produto pelo telefone ou pelo WhatsApp, deve entrar no site da empresa, ver se ela é confiável. O consumidor tem que procurar conhecer aquele fornecedor no meio eletrônico de forma a saber se é seguro ou não fazer contrato”, afirmou o diretor.

Direitos na Pandemia

A Agência Brasil e a Secretaria Nacional de Defesa do Consumidor organizaram um material especial sobre direitos especiais em tempo de pandemia, veja:

Segundo a advogada e especialista em relações institucionais da Proteste, Juliana Moya, pouca coisa mudou no tocante aos direitos dos consumidores no período da pandemia de covid-19. Uma exceção foi a aprovação da Medida Provisória 948, que trata do cancelamento de serviços, reservas e eventos.

“O que essa medida provisória determinou é que caso o pacote turístico, ou viagem, não pudesse ser executado tendo em conta a pandemia, a agência de viagens ou a empresa responsável não é obrigada a reembolsar o consumidor imediatamente. A empresa tem o prazo de doze meses contados a partir do fim do estado de calamidade pública, para efetuar o reembolso”, disse.

O estado de calamidade no Brasil está previsto para ficar em vigor até o dia 31 de dezembro deste ano. Assim, as agências poderão reembolsar o consumidor até 12 meses depois disso. De acordo com Moya, a recomendação é negociar a melhor saída com a empresa.

“Quando esse pacote turístico não puder ser executado, o consumidor deve tentar sempre a remarcação ou a obtenção de crédito com aquela empresa, para utilizar em um outro serviço, ou em um outro pacote no futuro. Só se essas duas hipóteses não forem possíveis, aí sim, é preciso pedir o reembolso”, disse.

A estudante de educação física e moradora de Uberaba (MG) Thais Samille Cruvinel Meneguel comprou, no dia 2 de março, um pacote de viagem aérea para João Pessoa, para ela e o namorado. A intenção era viajar em 12 de agosto para comparecer a um casamento e retornar no dia 18.

“Nós não fomos por causa da pandemia. Entramos em contato com a agência e pedimos o cancelamento da nossa passagem. Porém, posteriormente, eu fiquei sabendo que nossas passagens haviam sido canceladas, porque íamos sair de Uberlândia e o aeroporto estava fechado.”

Segundo Thais, como se tratava de um casamento, e não havia a intenção de remarcar a viagem, eles fecharam um pacote de passagens sem direito a reembolso. “No dia 16 de junho foi gerada uma carta de crédito no valor das passagens para podermos usar. Mas eu queria o dinheiro, o reembolso, porque não sabia quando iria poder viajar novamente. Mas a agência não me deu essa opção”, disse.

“Eu pensei que teria direito de usar a carta de crédito até a data da viagem. Se iria viajar no dia 12 de agosto deste ano, teria direito de usar a passagem até 12 de agosto do ano que vem. Mas não, segundo a agência, eu tenho que usar até o dia da realização da compra, que foi dia 2 de março”.

Transporte escolar e academia

No caso do transporte escolar, a especialista do Proteste ressaltou que não existe nenhuma lei federal aprovada que regule esses setores e o cancelamento de contratos no caso de pandemia. No entanto, alguns estados aprovaram leis específicas e podem ter adotado procedimentos diferentes para tratar os casos. De forma geral, a recomendação das entidades de defesa do consumidor é que a escola não cobre o transporte no período.

“O que tem sido recomendado pelos Procons é que a escola suspenda a cobrança de serviços extras, alimentação, atividades esportivas, e transporte escolar, que é um contrato separado geralmente do contrato da escola. Mas o consumidor vai ter que tentar uma negociação com o fornecedor”, ressaltou.

Já para os usuários das academias, a recomendação é verificar as disposições existentes no contrato assinado. O usuário, segundo Moya, poderá também tentar negociar a extensão do contrato com a academia, no período pós pandemia.

“Tente negociar a extensão do contrato do período no pós pandemia, e se essas situações não forem possíveis, se a negociação não chegar a ter sucesso entre o consumidor e a empresa, é possível que o consumidor tenha que ingressar com ação judicial”, disse.

Foto: Marcelo Casal Jr/Agencia Brasil

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